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商场店卖活体售前还是售后重要?这几位店老板这样说
2022-06-23

1月7日~8日,由APA亚宠联合会、亚洲宠物展指导,十方论坛、宠业家、上海晟宠商贸联合主办的第二届中国宠业零售大会在南京举办。

在1月8日的平行分论坛:城市综合体宠物业态论坛中,这场主题为《商场店必不可少的活体引流:别人贡献流水的变成赔钱的》的圆桌论坛,由十方论坛副秘书长西安私房小宠|它一生创始人鱼鹏担任主持,同时邀请到上海宠物世家联合创始人陆琦、宋猫猫工作室创始人宋猫猫、广州宠物爸爸宠物有限公司创始人邓学工、杭州宠物故事创始人芦亮为到场嘉宾参与分享。

PS:以下内容整理自台上嘉宾的现场分享。

主持人西安私房小宠

创始人鱼鹏

在2019年,宠物行业似乎出现了一个很尴尬的情况:国内某协会很遗憾的倒闭了30%的犬、猫舍,而对于线下终端消费者而言,很多用户还不知道去哪里买宠物。面临这样的情况,首先我想问在场各位第一个问题:对于我们商场店来讲,活体销售的重要性不言而喻,在活体销售的环节中,我们的难点和解决方案有哪些?

上海宠物世家

联合创始人陆琦

大家好,我叫陆琦,我们一直扮演着上海形象,我们没有刻意区分商场的形式,本身宠物世家是综合体的代名词。我觉得销售的痛点不分大小,其实大家都有。在商场店的销售过程中我发现当中缺少一些体现出商场店和社区店差异的点。去过宠物世家的或许知道,其实我们店便宜的猫不便宜,贵的猫不贵,总的来说大部分的用户觉得我们家还是比较高端。在价格方面,我们并不想让客户有低价的印象;在服务细节方面,我举个小例子:

商场店里面如果有一个客人,他在看活体的时候,我不知道在座的每一个商家你们是怎么样去做的;常规第一步是销售人员习惯性的迎上沟通交谈,取得信任签单。在宠物世家,我希望员工第一步让客人有一个比较安静的地方坐下,我们每一家店都有一个专门的签约室。我觉得这个特别容易犯错误,对于销售人员或者说店长也好,他那时候再强的控场的能力也打扰顾客的判断。在商场店里面有一个比较独立的销售空间,客人在那个地方更容易想到的是买一只狗以后需要注意的问题有哪些,而不是说我是不是买贵了或者怎么样。我觉得这个问题大家很容易忽视,在销售的时候,客人一问我们就会迎上去,我觉得一定要有一个比较独立的销售的空间。

主持人西安私房小宠

创始人鱼鹏

我知道宠物世家在上海包括全国都比较知名的,很多人到上海都要去参观。在上海房租这方面成本比较高,关于活体销售的价格是不是整体很高,能不能给一些建议。

上海宠物世家

联合创始人陆琦

上海确实是成本相对比较高的城市,商品也好,活体也好,销售的成本确实偏高一点,我在不同的城市去交流的时候,我都可以听到比较便宜宠物的价格。在宠物世家,宠物店对于成本只能有限的控制,在品质方面,宠物店主对于活体的把握要等同于价值,重在品质。

主持人西安私房小宠

创始人鱼鹏

如果在品质上讲,你觉得品质高的宠物适合商场店售卖还是更适合社区店售卖?

上海宠物世家

联合创始人陆琦

我刚才提到的品质,不是指猫咪的纯种度,而是体现的一种状态。举个简单的例子,我要求店内员工要定期给猫咪剪指甲,去培养猫咪的性格,当猫咪性格不好时,客人的购买欲会降低;

当你的客人要离开时,如果猫咪主动蹭上来,会更容易受到客户的喜欢。猫咪的整个生活状态,是要花心思在日常喂养上的。

杭州宠物故事

创始人芦亮

活体销售的难点是活的东西必须花精力照顾,每天的情况变化都不一样。但如果你活体做不好,销售或者客户粘性可能都会降低。怎么去客户增加黏性,可能从要从活体健康以及与客户的沟通专业度去思考。销售人员一定是专业的,可以清楚说明白宠物的优缺点和习性特征。此外要格外注重客户的需求,在推荐之前,先倾听下客户的声音,问问客户自己觉得家里应该养一只什么样的宠物。

宋猫猫工作室

创始人宋猫猫

我先简单介绍下宋猫猫工作室的发展历程:2011年开始做猫活体生意,2012年我们没有钱做线下,就开了5家网店,电商的流量是持续的,在2016年我们关了几家网店留下了2家;2017年的时候我们开始做微博,主要是为了自救,因为我们的猫咪太多了。2019年的时候,我们做了商场的巡回展出,他们是商场店,我做的是周五、周六周日三天的短期展会,在北京不同的区域去做。同年,我们还发现很多影视里面出现猫咪和狗狗,我们就开始和影视公司合作。淘宝直播火起来了时,我们开设了将近7个微博的大V帐号,在淘宝直播卖猫。怎么让客户在短时间之内相信我们?我们没有实体的架构,我们是线上销售加上线下展会,为了让客户短时间接受我们,我们让每个来商场展会的人扫码进群,进群后我们会送些小礼物,发红包,日常回答他们关于养宠方面的问题。

我不知道大家有多少销售人员,我们最早开五个网店的时候有保底加提升,但是我们发现一个问题,销售卖活体时,客户会质疑他说的话,但买过我们猫咪的客人在转介绍时,客户的顾虑就很少。要想客户成为自己的销售,必须保证有好的售后。他会进行一个正能量的传播,所以我们买过猫咪的客户,他会变成我们一个变相的销售。如果是买活体的人都是这样,老板说好其实是没有用的,别人说好才是有用的。

他们会在群里问一些问题,我们会进行很好的解答,通过社群解决信任问题,通过淘宝直播的每天推送链接让潜在客户看到猫咪吃什么、玩什么。线上线下的结合来解决活体的销售和售后的问题。

广州宠物爸爸宠物有限公司

创始人邓学工

我是来自广州宠物爸爸有限公司的邓学工,现在也经营一家线上商城。我主要就是针对门店的活体供应培训售前、售中、售后整个体系的构成。据了解,目前没有第二家能做到活体月结的,而且是这么一个庞大店铺的体系,这不单单是我嘴巴甜,或者是因为猫咪多漂亮。我们在采购、运输、喂养花功夫。在维护的过程,包括售后的过程有专业的团队去做,不是靠嘴巴去说,全靠把事情做出来。目前我们主要与广东地区的宠物门店展开合作。

主持人西安私房小宠

创始人鱼鹏

活体其实对商场店的难点在于售前、售中、售后都存在问题,我们员工反映的是销售能力的问题,第一周的时候很容易退货,退货率比较高,毕竟是一个活物。所以说,我理解的就是在售前、中、后,以及未来开商场店的同行给予一个支持和保证,掌声鼓励一下。接下来我想问一下陆总,宠物世家的小宠销售同样优秀这方面你有什建议?以及从整个活体销售中,对于商场店最重要注意的是哪个环节?

上海宠物世家

联合创始人陆琦

小宠还挺吸引眼球的,我提醒大家,小宠有很多关于法律法规的东西,前期采购的时候大家需要注意,不怕一万就怕万一。我觉得每一个小宠所带到的一些产品和用品是相当重要的环节。我希望很多客人到我们店里来并不是因为一只仓鼠或者一只兔子,我希望他们还可以关注到店内丰富多样的产品。另外,小宠是比较容易产生异味的,对于异味的控制各有各有的方法,这方面大家确实要花一点心思,要不然的话很容易因为一个小宠影响整个店的环境。我觉得犬猫活体方面,我比较注重售前,售前无非是采购、养殖等。在采购方面,千万不要盲目跟着客户走,大多数客户进店都是希望你选择一个适合他,或者看上去亲萌的宠物;在养殖方面,宠物到店的第一周,整个食量控制一定要格外注意;大家都知道,商场店有一个最大的问题,商场店的空气流通不一定都很好。有很多商场店在负一层或者负二层,通风不好,活体健康就没有保证,所以要格外注意宠物换环境引发的一系列问题;在员工培训方面,我不希望员工在客人看到这只猫一分钟、二分钟的时候,就上去销售。我希望我的员工在销售任何一只活体的时候能够坦诚,并且能够尽地说出这类宠物的优缺点等,去告诉客户养宠未来可能面对的潜在问题。如果只是为了让客户买走宠物,就说尽好话,很快客户24小时就会知道全部真相,所以我们会告诉客户把宠物的习性特点都和客户讲清楚,让客户有心理准备。

西安私房小宠

创始人鱼鹏

在售前学会教育客户先别急着买,毕竟我们卖的是一个活物。活体售后对于线下门店至关重要,经常因此与客户发生纠纷。接下来我觉得宋猫猫女士看起来跟我们商场店是竞争对手,知己知彼,百战百胜。活体售后对于线下门店至关重要,经常因此与客户发生纠纷。所以我最大的疑问是隔着屏幕卖活体的售后问题。

宋猫猫工作室

创始人宋猫猫

线下宠物店大部分的客源是面对面的;线上是通过淘宝的直播看到我,所以我要让这只猫咪在每一天的直播长时间的出现,在这个直播里面会告诉客人,猫咪吃什么、玩什么,长期以来,客人的购买基本上不是冲动的。

买过猫咪的客户大多数都在我们群里,当他们遇到什么问题,我都会让他们在群里问。其实我们之前有遇到过,线上有两位客人,一位客人是私下来问我,他在群里问我会引起群里的恐慌。如果很好解决这个问题,其实很多人不知道的,再到后来的时候,私信问我的客人我会让他在群里问,这样也能让更多的潜在客人看到我们解决问题的能力。此外,我们会选客,会了解一下他的经济状态,如果很矫情的人会拒绝卖给他。

主持人西安私房小宠

创始人鱼鹏

最后一个问题我想问芦总,从活体销售市场店转战商场店,你是怎么样规划的?

杭州宠物故事

创始人芦亮

我们今年新开了一家店,这个面积对于商场店而言改革很大,其实我觉得商场店应该向KOKOWAN学习,他们也是我们的学习目标。

从活体销售而言,其实客户是需要培养教育的,我们也会介绍猫咪的优缺点,我们会把缺点稍微说小一点,优点说大一点,我们也会告诉客户宠物的部分行为可以后续矫正。我们把活体当成顾客的陪伴或者家人的交付给他们,当然,后期的服务会更加重要。

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